我把業務人員對客戶的提問，概略區分為「大提問」與「小提問」。前者指的是範圍較廣泛的提問，例如：「貴公司是否考慮進行『數位轉型』？」這一類的大提問，好處是適用各種不同產業、不同型態的客戶，都能拿來當作破冰話題。

但是大提問太過抽象且模糊，遇到時間有限、欠缺耐性的客戶，要是3分鐘內無法進入重點，業務人員就等著吃閉門羹（逐客令）了。

至於「小提問」指的是較特定、較小範圍的議題，像是：「貴公司是否考慮將A產品導入線上購物平台？」它的優點是單刀直入、直指核心，凸顯業務人員的企圖心、或者展現對客戶的了解。然而一下子跟客戶距離拉得這麼近，也有「容易被拒絕」的風險。

根據銷售活動處於初期或後期、買賣雙方關係遠近，或者當下氛圍適合理性或感性的話題，業務人員要自行調整「提問圈」的大小。

舉例來說，陌生開發電話一接通，客戶說話的速度快、背景聲音吵雜（忙碌），拖泥帶水的「大提問」肯定會讓客戶失去耐心。此時業務人員要盡可能將蒐集到的情報搬上檯面，以具體、帶有細節的提問來加快步調。

又或者，與客戶對話一陣子後，某些議題雙方有不同意見，繼續「強攻」下去只會把客戶推得更遠。業務人員應該「放大」提問圈，回到一些比較原則性、中立性的問題，諸如「是否希望提高獲利」、「是否追求效率極大化」等。

業務人員的「提問圈」要做到收放自如，必須有兩大要件。首先是來自客戶的各種語言、非語言訊息，業務人員要有足夠的解讀能力。在某一種情境下應該縮小或擴大提問圈，實務上難有固定的SOP（標準作業流程），培養人際溝通的敏銳度，是業務人員平常就必須鍛鍊的基本功。

其次，要設計出到位的「小提問」，業務人員必須事前做足功課，包括：市場趨勢調查、產業法規了解、客戶營運近況、產品在客戶端的使用狀況、潛在痛點等。雖然那些談笑風生、收放自如的頂尖業務員，把銷售活動變得像一種藝術，其實透過結構化、系統化的訓練模組，銷售也能成為可拆解、可複製的一門技術。

資料來源:https://udn.com/news/story/7241/6254596

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